Reklamations- und Beschwerdemanagement

Zielsetzung

Sie behalten auch in schwierigen Reklamations- und Beschwerdesituationen einen kühlen Kopf und können gelassen auf die Motive und Anliegen des Kunden eingehen. Sie treten dem Kunden verständnisvoll gegenüber und nutzen die Beschwerdesituation um ihn noch enger an Ihr Unternehmen zu binden. Und Sie nutzen die vom Kunden aufgezeigten Fehler in Produkt oder Dienstleistung, um die Qualität Ihrer Geschäftsprozesse noch weiter zu verbessern.

Inhalte

Grundlagen des Reklamations- und Beschwerdemanagements

  • Die Grundprinzipien der Beschwerdebehandlung
  • Das 1x1 einer erfolgreichen Beschwerdestrategie
  • Erforschung und Beseitigung der Beschwerdeursachen
  • Standardlösungen für die häufigsten Beschwerden
  • Der Zusammenhang von kundenorientierter Beschwerderegelung und Kundenbindung u.a.m.

Gesprächsführung im Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Allgemeine Struktur des Reklamations- und Beschwerdegesprächs
  • Grundlagen der Lösungs- und prozessorientierten Gesprächsgestaltung mit Präzisionsfragen
  • Aktives Zuhören und Aufbau einer Ja-Haltung
  • Sprachstrukturen und Orientierungsmuster des Kunden
  • Unterschiedliche Beschwerdestrategien erkennen und gezielt integrieren
  • Heraushören der Intentionen und Motive des Beschwerdeführers
  • Berücksichtigung und Integration der Überzeugungen des Beschwerdeführers
  • Aufbau eines inneren Bildes
  • Beruhigung aufgeregter Kunden
  • Gemeinsame Lösungssuche mit dem Kunden
  • Selbstmanagement im Umgang mit schwierigen Kunden
  • Umgang mit unsachlicher Kritik
  • Verhalten bei Angriffen unter die Gürtellinie
  • Besonderheiten des Reklamations- und Beschwerdemanagements am Telefon
  • Schriftliche Beschwerdebearbeitung u.a.m.

Anwendungsbereiche des Gelernten

  • Dieses Seminar eignet sich für alle Mitarbeiter, die Kunden- beschwerden und / oder Reklamationen entgegennehmen und / oder bearbeiten.
  • Schulung von neuen Vertriebsmitarbeitern und allen Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen etc.

Besonderheiten

  • Bei entsprechender Vorkenntnis (Kommunikation für Vertriebsmitarbeiter I+II oder ähnliches) kann dieses Seminar so durchgeführt werden, dass die Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz gecoacht werden. In diesem Falle können die Mitarbeiter ihr (Telefon)verhalten durch direkte Hinweise des Coaches und durch Tonbandfeedback unmittelbar verbessern.

Ihre Ansprechpartnerin:     Dr. Kirsten Jensen-Dämmrich; Telefon: 0171-744 27 18; E-Mail: k.jensen@daemmrich.de

Nach oben