Reklamations- und Beschwerdemanagement

» Chance zur Kundenbindung «

Zielsetzung
Sie behalten auch in schwierigen Reklamations- und Beschwerdesituationen einen kühlen Kopf und können gelassen auf die Motive und Anliegen des Kunden eingehen.

Sie treten dem Kunden verständnisvoll gegenüber und nutzen die Beschwerdesituation um ihn noch enger an Ihr Unternehmen zu binden. Und Sie nutzen die vom Kunden aufgezeigten Fehler in Produkt oder Dienstleistung, um die Qualität Ihrer Geschäftsprozesse noch weiter zu verbessern.

Inhalte
Grundlagen des Reklamations- und Beschwerdemanagements

• Die Grundprinzipien der Beschwerdebehandlung
• Das 1x1 einer erfolgreichen Beschwerdestrategie
• Erforschung und Beseitigung der Beschwerdeursachen
• Standardlösungen für die häufigsten Beschwerden
• Der Zusammenhang von kundenorientierter Beschwerderegelung
  und Kundenbindung u.a.m.

Gesprächsführung im Reklamations- und Beschwerdemanagement

• Allgemeine Struktur des Reklamations- und Beschwerdegesprächs
• Grundlagen der Lösungs- und prozessorientierten Gesprächs-
  gestaltung mit Präzisionsfragen
• Aktives Zuhören und Aufbau einer Ja-Haltung
• Sprachstrukturen und Orientierungsmuster des Kunden
• Unterschiedliche Beschwerdestrategien erkennen und
  gezielt integrieren
• Heraushören der Intentionen und Motive des Beschwerdeführers
• Berücksichtigung und Integration der Überzeugungen des
  Beschwerdeführers
• Aufbau eines inneren Bildes
• Beruhigung aufgeregter Kunden
• Gemeinsame Lösungssuche mit dem Kunden
• Selbstmanagement im Umgang mit schwierigen Kunden
• Umgang mit unsachlicher Kritik
• Verhalten bei Angriffen unter die Gürtellinie
• Besonderheiten des Reklamations- und Beschwerdemanagements
  am Telefon
• Schriftliche Beschwerdebearbeitung u.a.m.

Anwendungsbereiche des Gelernten

• Dieses Seminar eignet sich für alle Mitarbeiter, die Kunden-
  beschwerden und / oder Reklamationen entgegennehmen
  und / oder bearbeiten.
• Schulung von neuen Vertriebsmitarbeitern und allen Mitarbeitern, die
  im direkten Kundenkontakt stehen etc.

Besonderheiten

• Bei entsprechender Vorkenntnis (Kommunikation für Vertriebsmitarbeiter
  I+II oder ähnliches) kann dieses Seminar so durchgeführt werden,
  dass die Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz gecoacht werden.
  In diesem Falle können die Mitarbeiter ihr (Telefon)verhalten durch
  direkte Hinweise des Coaches und durch Tonbandfeedback unmittelbar
  verbessern.